L’un de mes derniers articles vous présentait la Fish Philosophie. Est-ce que vous vous rappelez de ces quatre règles?

Jouer, être présent, choisir son attitude et illuminer leur journée.

Parmi les quatre, la plus complexe à mettre en oeuvre et comprendre est « illuminer leur journée » (make their day en anglais). J’ai effectué quelques recherches sur cette règle je n’ai malheureusement pas trouvé de technique idéale et concrète pour l’appliquer au jour le jour. Les exemples dans les livres sur la Fish philosophie sont souvent trop simples (il suffit de sourire) ou alors difficilement applicables dans nos boulots (faire parler un poisson). Mais je n’allais pas en rester là, et je me suis donc posé la question:

Comment peut-on illuminer la journée des autres?

Rendre une journée différente d’une autre? Changer le quotidien?

C’est assez simple quand on y réfléchit. Il suffit de les surprendre dans le bon sens, d’effectuer une action, parfois simple, qui est imprévisible et qui va les sortir de leur bulle, de leur journée métro-boulot-dodo. Et c’est ce mot surprise qui m’a fait crier « Eureka! ». En effet, je me suis rappelé de la théorie PUMP (Personal, unpredictible, meaningful, package) du livre « Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences » qui indiquait comment être imprévisible auprès de ses clients.

J’ai donc ressorti cette théorie sur l’imprévisibilité qui est sans aucun doute l’élément majeur de cette règle de la Fish philosophie, qui vous sort de votre routine et rend votre journée spéciale. Et à partir de cette théorie, j’ai développé la « SUPER » méthode :

S comme Surprise

Pour illuminer la journée de vos collègues ou clients, jouez donc sur l’effet de surprise.

Par exemple, effectuez une tâche qu’on n’attendait pas de vous, offrez quelque chose sans rien attendre en retour, proposez une activité hors-travail, … Parfois, un geste simple comme tenir la porte peut apporter un effet de surprise dans des grandes villes où les gens n’ont plus le temps d’aider les autres. Créez la surprise mais surtout créez la surprise dans le bon sens. Cette surprise, on peut même parler de cadeau, laissera un excellent souvenir tout au long de la journée. Et en donnant sans rien attendre en retour, les personnes auront tendance à vous redonner en retour. C’est l’un des principes d’influence les plus performants de Robert Cialdini. Illuminez la journée de vos relations de travail en les surprenant, ils transformeront peut-être la vôtre demain en SUPER journée.

U comme Utile

Ce cadeau, cette surprise doit absolument être utile sinon vous allez peut-être sortir de la routine un instant mais votre collègue ou client ne s’en souviendra pas. Offrir de l’aide à un collègue au moment où il n’en a pas besoin, cela n’illuminera pas sa journée. Par contre, s’il est débordé et que vous lui proposez votre aide à ce moment-là, il vous en sera vraiment reconnaissant. Pareil pour un client, si vous créez la surprise auprès de vos clients, il faut que la surprise soit utile: offrir un ballon de foot ne rendra pas la journée différente pour une jeune femme par contre, ça pourrait être le cas pour un papa de deux petits garçons.

P comme Personnel

Il faut absolument que vous surprenez votre entourage avec une action personnel. Je m’explique. Si vous vous décidez de ramener un agenda pour votre collègue qui oublie souvent ses réunions. Ce sera une surprise pour lui. Ce cadeau sera également utile pour lui. Et la notion de personnel est déjà en place car vous avez remarqué un de ses défauts et essayez de l’aider; mais si vous lui offrez l’agenda illustré de son club de basket favori, la surprise devient vraiment personnelle, là, vous venez d’illuminer sa journée en suivant les trois premiers points de la méthode SUPER.

E comme Emballé

L’emballage est très important également. Si vous vous décidez de surprendre votre client en l’aidant d’une manière ou d’une autre, même si c’est une Surprise, qu’elle est Utile et que cela devient Personnel, comme par exemple, sponsoriser la pièce de théâtre de ses enfants; si votre aide n’est pas emballée d’un sourire et que vous faites cela juste par intérêt personnel, dites adieu à la SUPER journée de votre client. Surprenez vos relations dans le bon sens et toujours avec le sourire!

R comme Relationnel

Dans la méthode anglosaxonne PUMP, ce dernier point n’existe pas. Mais comme une théorie SUPE n’était pas top, je me suis dit que j’allais ajouter ce point R comme Relationnel. Et c’est pourtant la partie la plus importante de cette méthode SUPER. Une fois que vous avez illuminé la journée d’une personne. Vous avez créé une relation. Et quand votre client ou votre collègue reviendra vers vous, il pensera, inconsciemment ou pas, à cette journée, et cela le rendra heureux. Et comme le bonheur se propage, il vous rendra heureux également.

SUPER, n’est-ce pas?

SUPER exemple

L’autre jour, je me suis rendu dans un pub-sport pour y voir un match de foot. Désolé mesdames, cet exemple est plutôt destiné aux hommes. Et après quelques bières, je me suis rendu aux toilettes. Et là, j’ai aperçu ceci.

Voici un superbe exemple de la méthode SUPER (que vous pouvez vous procurer sur Amazon en un clic sur l’image):

J’ai été totalement surpris par cette initiative. Utile? Oui, surtout après quelques bières dans le gosier. Et je ne parle pas de l’utilité de ce gadget pour celui qui nettoie. Personnel? Oui, il s’agit d’un pub diffusant tous les jours du foot. Cette surprise est donc parfaite pour les clients. Emballé? Oui! Quelle belle manière de dire « arrêtez d’en mettre partout » avec le sourire. Et depuis, je vais voir les matchs dans ce pub: la relation s’est installée.

D’autres idées d’exemple? A vous de jouer!